日本郵便、11月１日から再配達受付にＡＩ対応を追加

　日本郵便（本社・東京、衣川和秀社長）は11月１日から、自宅宛て再配達電話自動受付サービスにＡＩ（人工知能）による音声対応を追加する。入電が集中した際の顧客の待機時間解消を図り、安定してつながりやすいコールセンターの実現を目指す。

　ＮＴＴコミュニケーションズが提供する音声認識ＡＩを活用し、一部の問い合わせをオペレーターに代わってＡＩが対応する。
　郵便物などの再配達申込は現在、オペレーターによる電話受付のほか、インターネットやダイヤルプッシュ入力、ＬＩＮＥアプリなど複数の方法で受け付けているが、操作が難しいという声や、混雑時はオペレーターにつながるまで顧客を待たせるなどの課題がある。
　ＡＩによる音声対応は土・日曜日や休日を含む毎日午前８時～午後６時、不在連絡票に記載されているコールセンターの電話番号で受け付ける。
　11桁または12桁の追跡番号を持つ「ゆうパック」や書留の郵便物などが対象。ガイダンスに従って追跡番号や配達希望日・時間帯、連絡先電話番号を伝えると、ＡＩが自動音声で対応する。言い間違えた場合もシステムが質問を繰り返すため、会話を続けることができる。同社は今後、顧客の利便性向上のため同サービスの対象範囲を順次拡大していく。